各市、县人民政府，自治区人民政府各组成部门、各直属机构：
《构建经营主体反映问题响应处置机制优化提升营商环境工作方案》已经自治区人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
2023年8月24日
（此件公开发布）
构建经营主体反映问题响应处置机制
优化提升营商环境工作方案
为贯彻落实党中央、国务院有关文件精神和自治区党委、自治区人民政府关于提质增效优化营商环境的部署要求，巩固和拓展壮大实体经济推动高质量发展调研服务工作成果，构建经营主体反映问题响应处置机制，优化提升营商环境，推动各类经营主体稳定健康发展，结合广西实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，深入贯彻落实习近平总书记对广西“五个更大”重要要求、视察广西“4·27”重要讲话和对广西工作系列重要指示精神，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，服务和融入新发展格局，着力推动高质量发展，坚持稳中求进，坚持“两个毫不动摇”，坚持市场调节与政府引导相结合，以帮助经营主体纾困解难、提振信心为出发点和落脚点，建立完善问题受理、科学分办、解决处置、跟踪督办、反馈评价的全流程管理机制，提升社会监督效能，营造市场化、法治化、国际化营商环境，激发各类经营主体生机活力，为新时代壮美广西建设赋能增效。
（二）总体目标。
构建有诉必应、接诉即办、系统配套、务实管用的经营主体反映问题响应处置机制，建立纵向贯通自治区、市、县、乡四级和横向联通各相关部门的工作格局，搭建线上线下融合、专办协办结合的支撑体系，着力提升工作智能化水平和服务质量，实现问题反映方便快捷、业务流程规范一致、监督整改严密有效、网络信息安全可控，打造联系服务经营主体的“总客服”，营造公平、便利、优质、亲清的营商氛围，不断提升经营主体获得感和满意度。
（三）基本原则。
——需求引领、问题导向。把营造良好营商环境作为推进高质量发展第一工程，坚持抓重点、补短板、优环境，制定完善政策清单、问题清单、任务清单，有效解决经营主体“急难愁盼”。
——系统思维、分工协作。树立全局意识和“一盘棋”思维，统筹联动优化营商环境、服务实体经济和壮大民营经济等重点工作；整合优化各方资源，做到统一指挥、分级负责、归口办理、沟通协作，形成强大工作合力。
——技术赋能、保障安全。全面提升技术平台的智能化精准化服务水平，实现问题响应处置全流程可查看可追踪、全过程可管理可反馈，经营主体可实时查看办理进度；按照谁采集谁负责、谁管理谁负责的要求，严格管理监控，确保数据信息安全。
——依法依规、注重实效。增强法治意识，将法治思维和法治方式贯穿问题响应处置全过程；坚持权责对等，保障各方合法权益；推动有效市场和有为政府更好结合，做到科学周密、扎实有效。
二、工作任务
精心打造“营商广西·桂在便利”服务品牌，建立健全全区经营主体反映问题响应处置工作组织协调体系、线上线下联动体系，以及受理、分办、处理、评价、督办、运用等工作程序。
（一）建立响应处置工作组织协调体系。
在自治区优化营商环境工作领导小组（以下简称领导小组）机制框架内，成立经营主体反映问题响应处置工作小组（以下简称工作小组），统筹推进经营主体反映问题响应处置工作。工作小组由分管市场监管工作的自治区人民政府副主席担任召集人，由自治区人民政府协助分管市场监管工作的副秘书长，以及自治区发展改革委、市场监管局、大数据发展局主要负责人担任副召集人，成员由相关单位负责人组成。工作小组下设办公室和政策保障、政务服务、督查督办、成果运用等专责组（见附件）。办公室工作由自治区市场监管局承担，根据工作需要从各成员单位抽调人员集中办公。各市成立相应的组织协调机构；各县（市、区）明确分管领导及管理部门，落实专人负责；各级各有关部门切实履行本单位涉及经营主体反映问题响应处置的工作职责，并加强沟通协作。（自治区市场监管局、发展改革委、大数据发展局牵头；自治区有关部门，各市、县人民政府按职责分工负责）
（二）建立响应处置工作线上线下联动体系。
推行线上“一区通办”。依托12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）平台，整合“智桂通”、“智管云”等经营主体反映问题相关平台，并与服务壮大实体经济有关系统平台紧密对接，逐步归集其他渠道反映的问题信息；在12345热线平台增设经营主体反映问题响应处置线上专区（以下简称专区）；启用“桂商码”，通过广西政务服务一体化平台、“智桂通”、相关单位对外服务窗口等渠道展示，扫码即可反映问题；专区全面对接国家电子营业执照系统，经营主体可通过“电子营业执照”小程序直接反映问题。（自治区大数据发展局、市场监管局、发展改革委牵头；自治区有关部门，各市、县人民政府按职责分工负责）
实现线下“一号直达”、“一窗受理”。在12345热线电话增设“经营主体服务”的语音导航，经营主体可按照语音导航直接反映问题；在各级政务服务中心设置窗口，负责受理本辖区涉及经营主体反映的问题，统一归集至专区，窗口可与“办不成事”、“综合咨询”等窗口合并设立。（自治区大数据发展局、市场监管局、发展改革委牵头；自治区有关部门，各市、县人民政府按职责分工负责）
推进线上线下融合贯通。设置自治区、市两级“响应处置工作专席”（以下简称专席），所需人员从12345热线现有人员调配，专区和专席由工作小组办公室管理协调。逐步建立自治区本级、14个市级12345热线专席和111个县级12345热线工作站及各级政务服务机构的线上线下联动体系。（自治区大数据发展局、市场监管局、发展改革委牵头；自治区有关部门，各市、县人民政府按职责分工负责）
（三）健全受理环节工作程序。
各级专席、窗口负责受理经营主体提出的涉及本级政府部门非紧急类问题，主要包括对投资、生产、经营等方面政策法规和政务服务的相关咨询；在经营过程中遇到的困难和问题；对政府部门及工作人员服务态度、作风、效率等方面的投诉；对政府工作的意见建议等，以及上级转办交办的事项。各级专席对经营主体反映的问题，在1个工作日内初步核实，并在专区形成工单。各市按照属地管理原则划分受理权限，对经营主体通过12345热线电话及线上等渠道反映的问题，由所在地专席受理；涉及自治区级受理范围的和跨市的事项，及时转至自治区专席受理。对不属于受理范围的事项，及时告知经营主体不受理的依据并记录保存。（自治区大数据发展局、市场监管局，各市、县人民政府按职责分工负责）
（四）健全分办环节工作程序。
建立健全经营主体反映问题响应处置部门职责清单，实行动态管理，明确职责分类、业务主管单位、处置层级、适用法律法规等事项，实现经营主体反映问题的高效精准分办。各级专席按照管理规则，对经营主体提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议实行分类分派，精准匹配承办单位，专席能够即时答复的，不再分派。对涉及多个承办单位、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂工单，由各级工作小组办公室按照职能职责明确牵头承办单位；情况特别复杂的，报各级工作小组研究确定。〔自治区大数据发展局、市场监管局、发展改革委牵头；自治区党委编办（绩效办），自治区司法厅，工作小组其他成员单位，各市人民政府按职责分工负责〕
（五）健全处理环节工作程序。
自治区本级承办单位包括但不限于自治区相关部门和中央在桂单位。各级承办单位应指定专门机构或人员负责接收专区分办的工单，经办人员在收到工单后，及时主动与经营主体联系，按工单办结时限办理。对一般咨询事项即时答复，不能即时答复的工单3个工作日内办结；求助、意见建议等工单5个工作日内办结；投诉、举报工单10个工作日内办结。因特殊情况需要延期的，由承办单位提出申请，报本级工作小组办公室同意。反映问题涉及多部门且推进困难的，牵头承办单位提交本级专责组协调处理；情况特别复杂的，由专责组提请本级工作小组协调，必要时书面报告本级领导小组。同一问题被多人或多次反映、但承办单位已依法依规办理的，各级工作小组办公室按照相关政策和程序认定终结办理，之后不再受理，并做好告知解释工作。（自治区市场监管局、发展改革委、大数据发展局牵头；自治区有关部门，各市、县人民政府按职责分工负责）
（六）健全评价环节工作程序。